La méthode Google – 1ere partie: Les clients prennent le pouvoir !

Google… comment une société high-tech peut-elle percer avec un nom pareil ? Pourtant ce nom est devenu en quelques années, la marque incontournable du web, redéfinissant définitivement la manière d’utiliser ce protocole. Malgré un slogan pacifiste « Don’t be evil »,  nombreux sont ceux qui soupconnent le géant tentaculaire de vouloir assouvir le monde entier à sa vision de l’avenir. J’ai vu et lu beaucoup de choses sur Google, j’ai été fascinné par cette attirance que nombre de développeurs ont pour rejoindre les équipes de Google, je me suis toujours demandé comment, malgré les fortunes amassées il leur était possible d’octroyer 20% de leur temps à des projets personnels. Au-delà de ces questions, la notion d’économie du gratuit à toujours été pour moi un modèle nébuleux. Et, au hasard de Twitter, je suis tombé sur le bouquin de Jeff Jarvis, qui rien que dans le titre, a suscité ma curiosité : « La méthode Google: que ferait Google à votre place ? ». En effet, au vu de la réussite de cette entreprise, quel dirigeant ne serait pas intéressé de savoir si le « modèle Google » était applicable à son activité, histoire de tester de nouvelles pistes de revenus ?

J’ai lu le bouquin, et je dois dire que ma vision de l’entreprise en a été fortement perturbée. D’après les échos de ceux à qui je l’ai conseillé, je me rends compte que je ne suis pas le seul. Mais en quoi, ce livre est-il si déboussolant ? Je vous propose d’aborder ensemble un débat constructif autour des réflexions que plusieurs chapitres de cet ouvrage peuvent engager. Je pense rédiger plusieurs billets autour de tout ça, pour éviter d’être trop long et pour bien découper les thématiques.

Les clients prennent le pouvoir:

Dès le départ, l’ambiance est donnée, si vous n’êtes pas prêt a donner le pouvoir à vos clients, vous êtes morts, puisque de toute manière ils le prendront. En effet, le web donne aujourd’hui l’opportunité à quiconque de prendre la parole et de donner son avis, en bien ou en mal. On peut se faire entendre de partout et déstabiliser les plus grosses institutions. On peut se retrouver d’où qu’on soit, instantanément autour de quelqu’un, ou contre quelqu’un. Plus aucune entreprise ne peut se permettre aujourd’hui, et ce, quelle que soit sa taille, de négliger ce qu’on dit d’elle sur Internet. C’est vrai pour une grande marque, une PME, ou même un artisan. Google est là pour retransmettre l’information, que vous le vouliez ou non. Vous êtes menuisier ? Un client mécontent peut parler de vous dans un forum, mettre un commentaire dans un annuaire, ou pire, exposer son point de vue sur un blog. Google fera monter cette info dans les premiers résultats si vous ne les occupez pas.

Le premier exemple coup de poing du livre, c’est celui de Dell. On en a pas trop entendu parler chez nous en France, mais aux USA, un simple billet de blog a failli faire vaciller l’entreprise ! Imaginez, on tapait « Dell » dans Google, et juste après le site officiel, on se retrouvait sur le blog de Jeff Jarvis, qui vociférait contre sa machine et le service après-vente de la marque. Je ne vais pas ici vous raconter cette histoire, il faut la lire, c’est très instructif, surtout quand on a l’habitude dans sa boite, de considérer le râleur comme un « sale con de client ». Ne souriez pas, c’est tellement fréquent !

L’auteur préconise juste quelques conseils résumés ainsi:
1. lisez les blogs
2. Dialoguez avec vos clients
3. Créez un blog
4. Mettez-vous à l’écoute de tout ce qui se dit sur vous, reconnaissez vos problèmes, et laissez vos clients vous aider à les résoudre.
Dell a engagé une grande campagne de restructuration, prenant en compte toutes ses remarques, anticipant même les problèmes de leurs utilisateurs. Résultat ? le buzz négatif était passé en quelques mois de 49% à 22%.

Conclusion ?
« Votre pire client est votre meilleur ami » puisque si vous prenez le temps de comprendre son problème, et que vous lui résolviez, il deviendra votre meilleur porte-drapeau ! Je l’ai testé et je dois vous avouer que ça marche.
« Votre meilleur client est votre partenaire » puisque maintenant qu’il est content, il va parler de son expérience à tous ses amis. C’est la meilleure campagne de pub !
Google, pour ça, n’est pas partial, il référencera aussi bien les billets positifs que négatifs, mais si vous prenez le soin de répondre sincèrement aux critiques, la tendance pourra devenir positive, et un vent de colère pourra devenir une belle démonstration de réactivité et de professionnalisme. Encore faut-il se donner les moyens de surveiller sa réputation.

Que l’on soit une personne où une marque, nous n’aimons pas voir notre réputation salie, et le meilleur moyen de commencer à s’en inquiéter, est tout simplement de taper son nom ou sa marque dans Google, et de parcourir tous les résultats… c’est bien souvent très instructif !

Qu’en pensez-vous ? Je serais ravi de récolter vos commentaires.

Prochain billet sur le livre : « Une organisation élégante: un réseau autour d’une plateforme »

« La méthode Google: Que ferait Google à votre place ? » de Jeff Jarvis aux éditions Télémaque