Papy Disney m’a donné une bonne leçon d’UX et de gestion du parcours client.

J’ai fais un break d’une semaine en Floride. On a emmené nos ados découvrir la plus grosse machine à attractions du monde, sûrement la plus grosse machine à cash aussi d’ailleurs.

Quand tu sais qu’Orlando s’est construits autour de ce business, que des millions de personnes viennent en prendre plein la vue et dépenser leur argent avec le sourire tu ne peux qu’être admiratif.

L’expérience client, quand tu draines des milliers de personnes chaque jour sur 4 parcs c’est un sacré défi. J’étais curieux de voir comment ils allaient réussir à fluidifier les files d’attentes des principales attractions. Il faut dire que la promesse de certaines font vraiment envie : Star Wars, Avatar, Tron, Gardiens de la Galaxie… ces petits malins les ont bien répartis dans des parcs différents, histoire de t’obliger à tous les faire. L’application dédiée n’est pas ce qu’on peut faire de plus simple, ça demande un peu de maîtrise. Tu tâtonnes au début ou tu te fais aider par un des nombreux et très sympa membre des « guest relations ». Parmi les trucs pas très intuitifs tu as la réservation en avance de l’entrée d’un parc, par exemple, et ce, même si tu as acheté ton billet, tu peux changer de parc, mais pas avant 14h. Ensuite vient la course aux « Lightning Lanes » ou coupe-file, qui te coûte en moyenne 25€ par personne pour la journée. Avec ça tu peux réserver des créneaux horaires sur certaines attractions, mais faut te lever tôt, ça démarre à 7h du mat ! Et tu ne peux réserver qu’un seul créneau à la fois, faut attendre pour réserver un second, donc faut bien calculer son coup. Mais ça ne marche pas pour les gros hits, pour ça il te faudra le « individual lightning Lane », où tu rajoute 20€ par personne, autant te le dire tout de suite, faut soit être mega patient, soit être prêt à casser la tirelire. Tu peux suivre l’affluence de chaque attraction et réussir à faire les plus prisées demande de l’organisation et, dans certains cas, de la stratégie, comme aux enchères.

Le premier jour tu te dis que tu vas faire la queue, et puis tu vois tous ces gens te passer devant, avec une telle désinvolture, que tu finis par te dire que t’as pas fait tout ce voyage pour passer ton temps dans une fille interminable. Parce que oui, 110 minutes à avancer doucement, même si le décor est sympa, ça finit par te taper sur le système.

C’est donc résigné que tu te réveille aux aurores pour faire tes réservations et qu’au bout de quelques jours, tu es même super content de payer ton pass, parce que même ça c’est pas accessible à tout le monde.

L’autre truc qui m’a interloqué ce sont les nombreuses pannes… la première panne c’est en plein « Star Wars: Rise of the Resistance », faut dire que le spectacle est complexe et impressionnant. Ça doit transpirer en coulisses. J’étais curieux de voir comment ils allaient contrer la frustration, mais au final, ils te filent un pass à utiliser n’importe quand dans la journée. On avait fait la queue pour StarWars et la panne a eu lieu vers la fin, autant dire que le « coupe file » était très apprécié, ça nous a permis de refaire l’attraction, un peu spoilée, mais franchement impressionnante.

Bref, la mécanique fonctionne bien, l’application tient ses promesses et si tu acceptes l’inévitable (c’est à dire dépenser sans rechigner), l’expérience est grandiose. Mon parc préféré reste Animal Kingdom, et l’univers de Pandora est juste hallucinant. Réussir à matérialiser les rochers suspendus dans le ciel est une sacrée prouesse. Hollywood Studios et l’univers StarWars tient également ses promesses.

Les gens qui viennent au parc sont majoritairement impliqués dans le mood, tout le monde y va de son t-shirt spécial ou de ses oreilles de Mickey thématiques. Beaucoup de monde, une température exceptionnelle pour un habitant du Québec au mois de Novembre ( passer de 30 degrés à -3 en moins de 3h ça pique !).

Parmi les reproches, il manque vraiment des coins pour se reposer tranquillement des kilomètres parcourus (55km à pied en 5 jours), à moins de faire comme beaucoup d’américains qui choisissent de parcourir les parcs en chaises roulantes motorisées, à la mode « wall-e », histoire d’entretenir un surpoids manifeste.

J’ai beaucoup observé et appris de l’UX durant ce séjour, une sacrée leçon de gestion des flux et du commerce, avec une maîtrise des ventes additionnelles compulsives désarmantes.

Bref, si vous avez des ados (ou une âme d’ado) et si vous êtes pas trop regardant sur les dépenses c’est une belle expérience, que je ne referais pas de si tôt quand même